ビジネス向け先端サービスの使いにくさを超えて

GAFAM級の先端サービスはなぜ使いにくいのか

GAFAMに代表される世界的なテックジャイアントたちは、巨大なリソースとノウハウを有し、常に最先端のサービスを市場に投入し続けています。しかし、特にエンタープライズ分野、つまりビジネス向けツールやサービスにおいては、ユーザーにとって「分かりにくい」「使いにくい」という声がしばしば聞かれます。個人向けサービスが直感的でスムーズなUXを実現しているのに対し、なぜビジネス向けはこうした評価がされがちなのでしょうか。

一つの背景として、エンタープライズ向けサービスには複雑な機能要件や巨大な機能群が求められる点があります。大規模組織や業界特化型の課題に対応するため、機能そのものが増え、その結果UIが煩雑になることは避けられません。また、セキュリティや権限管理といった企業特有のレイヤーが追加され、ユーザーが直感的に理解しにくい構造が生まれがちです。

「機能過多」のジレンマ

巨大企業によるビジネス向けツールは、多くの場合、世界中のあらゆる顧客セグメントとユースケースを念頭に置いています。汎用性を高めようとすればするほど、設定項目や管理画面は増大し、ユーザーは初期段階で何をどう設定すべきか分からず戸惑うケースが増えます。その結果、アカウントマネージャーや外部コンサルタントによるトレーニングが必須となり、ツールとの初期接触コストが膨らんでしまいます。

言い換えれば、ビジネス向けの最先端サービスは、そのパワーと柔軟性ゆえに「機能過多」になりやすく、それが使いにくさの根源となっているのです。この問題は、あらゆる高度なツールが共通して抱える課題とも言えるでしょう。

ユーザーエクスペリエンスを再考する戦略

では、こうした「わかりにくさ」をどう乗り越えればよいのでしょうか。近年、多くの企業が取り組んでいるのは、ユーザーエクスペリエンス（UX）の再設計です。機能を単純に追加するのではなく、どのユーザーがどのような目的で使うのかという利用文脈を明確にし、それに沿った情報アーキテクチャを再構築することで、混乱を減らしていく試みが行われています。

また、ツールが持つ機能をすべて最初からユーザーに見せるのではなく、必要なフェーズに応じて機能群が自然と浮かび上がる「漸進的な機能開示」の手法も有効です。これにより、ユーザーは段階的にサービスへの理解を深めることができ、最終的には膨大な機能を自分なりに使いこなせるようになるわけです。

AIが使い勝手を底上げする可能性

さらに、私たちが注目したいのはAIの活用です。高度な自然言語処理や文脈理解機能を備えたAIをツール内部に組み込むことで、ユーザーは従来のクリックとフォーム入力を経ず、自然言語で「こうしたい」「こういうデータが欲しい」と指示することができるようになります。例えば、煩雑な管理画面を持つCRMやERPシステムにAIアシスタントを導入し、ユーザーが「今月の売上の地域別分布を見せて」と尋ねるだけで、必要なグラフやレポートが即座に生成されるような体験が実現できます。

AIはまた、ユーザー行動や過去の利用履歴を分析し、次に必要になるであろう機能や情報を先回りして提示することが可能です。人間のコンシェルジュのようなパーソナライズされたサポートをAIが行うことで、複雑なツールも直感的で有益な「相棒」へと変わっていくでしょう。

使いこなしによる長期的な価値創出

最先端ツールのわかりにくさを克服するには、「使いこなせるようになる」こと自体をプロセスとして捉える発想が重要になります。ある程度の学習曲線を受け入れた上で、それをAIやユーザーエクスペリエンス設計の改善によってサポートすることで、ビジネスユーザーは高機能なツールからより長期的な価値を引き出せるようになります。

GAFAMをはじめとするビッグプレイヤーたちが提供するサービスは、確かに強力な武器ですが、使い方を誤れば宝の持ち腐れになりかねません。そこにAIを織り込み、UXデザインを工夫し、段階的に使いこなすことで、これまで難解だった巨大ツール群を、よりユーザーにとって自然で、かつ戦略的な価値を生み出すものへと変貌させることができます。

MyTH開発チームは、こうした企業向けサービスの使い勝手をAIを通じて改善し、ビジネスユーザーがスムーズに目的を達成できる未来を実現することも課題の一つだと考えています。最先端サービスに秘められた膨大なポテンシャルを、誰もが引き出せる環境こそ、これからのテクノロジー活用の鍵となるでしょう。